Telmex, Izzi, Megacable y Totalplay están dentro de la normativa para compensar a los usuarios cuando falla el internet.

El internet se ha convertido en una herramienta indispensable para la vida, desde el ámbito laboral, escolar, e incluso, de ocio. A partir de la pandemia, los usuarios pudieron darse cuenta de cuán necesario era tener una buena conexión, y sobre todo, la accesibilidad en casa, sin embargo, entre más gente compraba paquetes en diferentes empresas, más quejas había, ya que comenzaron a generarse interrupciones en el servicio y entre más pasó el tiempo, esto se fue agudizando porque muchos trabajadores ya no volvieron a sus oficinas, estableciéndose en el llamado home office.

Durante el primer trimestre de este año la compañía que ha registrado mayores incidencias fue Telmex, por ejemplo, en enero tuvo una caída debido a dos cortes de fibra óptica situación que afectó a Estados Unidos y México, específicamente en Zacatecas, Aguascalientes, Nayarit, Jalisco, Guanajuato, Colima, Michoacán, Querétaro, Estado de México, Puebla, Oaxaca, Veracruz, Tabasco, Chiapas y la CDMX.

Y así como estas interrupciones también han habido otras hacia más empresas, situación que deriva a cuestionamientos por parte de los usuarios sobre la inconformidad de pagar por un servicio deficiente y que no hay compañía que no tenga estas interrupciones. Por ello, es importante que sepas si es posible que exista una compensación por las fallas de tu internet.

¿Las empresas pueden reembolsar el tiempo que te quedas sin internet?

¡Esta noticia te encantará! Porque de acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) señaló a partir de la NOM-184-SCFI-201, en el momento en que se presenten fallas en la conexión a internet, las empresas deben compensar a los usuarios con la parte proporcional del precio del servicio que dejó de prestarse, asimismo como una bonificación de al menos 20% del monto del periodo de afectación.

No obstante, algunos usuarios han comentado que cuando se presentan fallas, los proveedores no dan esta opción, ni siquiera cuando las afectaciones superan los 5 días. Cabe señalar que para que este rembolso sea válido puedes llevar a cabo un proceso de queja, con el cual algunos usuarios sí se han visto beneficiados con la compensación por parte de la compañía.

Proceso para generar un rembolso

El órgano regulador de telecomunicaciones señala que en el momento en que la empresa no hace el ajuste en la factura, los usuarios deberán presentar su inconformidad en la plataforma “Soy Usuario”, misma que te dirige al apartado de quejas hacia los proveedores. Una vez que realices este proceso, la empresa deberá ponerse en contacto contigo en un periodo no mayor a las 48 horas. Esta plataforma también sirve para dar cuenta de un recibo con cargos erróneos.

Otra opción para dar cuenta del mal servicio es a través de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Cabe señalar que durante este procedimiento, los operadores de telecomunicaciones no pueden suspender tu servicio, porque sigues pagando por él, “Si el servicio de telecomunicaciones se suspende posterior a la notificación de la reclamación, la Profeco requerirá al proveedor de servicios de telecomunicaciones el restablecimiento del servicio” señala el organismo.

Usuarios inconformes con el servicio de internet

El IFT registró que durante el tercer trimestre de 2021, la plataforma Soy Usuario tuvo 8,876 quejas, incrementando el 1.8% con respecto al mismo periodo pero de 2020. Mientras que en el segundo trimestre de 2021, el incremento fue de 70.6%, ya que hubo 5,202 reportes de inconformidad.

Las entidades con mayores quejas fueron: la CDMX, el Estado de México, Jalisco, Querétaro y Guanajuato; mientras que las empresas que recibieron mayores quejas en cuanto al servicio de internet fijo fueron:

Telmex 16 inconformidades por cada 100,000 clientes

Megacable 11.45 por cada 100,000 clientes

Totalplay 10.02 por cada 100,000 clientes

Izzi 4.2 inconformidades por cada 100,000.

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