En México existen más de 4.9 millones de pequeñas y medianas empresas (Pymes), según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).
De acuerdo con el Blog de Educación Financiera de Citibanamex, en el actual escenario de incertidumbre muchas Pymes tuvieron que reinventarse y adaptarse para continuar operando y generando ingresos.
Estos son ocho elementos que propone Citibanamex para redefinir el modelo de servicios para la nueva normalidad.
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Servicio digital. Esto se ha dicho mucho y está dado por default, el servicio en línea es la opción para seguir atendiendo a personas que no salen de sus casas o lo hacen únicamente para lo necesario. Si tu servicio no puede ser 100% en línea, al menos, asegúrate que estés disponible y visible en redes sociales y otros medios digitales. Si ya tienes servicios digitales revisa que sean intuitivos, sencillos de usar y con el menor número de pasos y datos posibles, ayúdale a tus clientes Baby Boomers a entender cómo mantener contacto contigo, los tutoriales pueden ser una buena opción. Según el Reporte semanal sobre cambios en el consumo y comportamientos sociales y actitudes de los mexicanos de SIMO México, durante la pandemia, esta generación ha aumentado el uso de tecnologías digitales y seguramente, agradecerán la facilidad de uso.
Empatía. Aunque esto ya era parte de las necesidades de los clientes, ahora se ha hecho más importante identificar las emociones que tienen. Actualmente numerosos estudios reportan que las personas sienten incertidumbre y ansiedad. Reflexiona qué rol juega tu empresa para bajar estos estados de ánimo y comunica a tus clientes qué les ofreces para hacerlos sentir seguros o protegidos. Según Harvard Business Review, un cliente que se vincula emocionalmente compra más, es más leal y se preocupa menos por el precio. Busca que tus clientes sientan tu empatía, piensa que en épocas de crisis las necesidades de las personas regresan a las más básicas: seguridad, alimento, agua, techo y pertenencia.
Comunicación clara y proactiva. Sé proactivo y comunica a tus clientes, incluso antes de que pregunten. Ten disponible información para reducir la incertidumbre con la que todos estamos viviendo. Habrá ocasiones en las que a tus clientes no les gustará lo que escuchen, pero sí valorarán la honestidad y transparencia de tu comunicación.
Humanidad. A pesar de que se espera menos contacto, las personas estamos ávidas de conexión. Cuida que tus interacciones remotas ya sean digitales, telefónicas, por redes sociales, etc., sean tan satisfactorias como de persona a persona. Que la distancia física no signifique distancia emocional. Los clientes aprecian más que nunca el toque humano.
Precios, promociones y planes de pagos. Según reporta McKinsey en los nuevos patrones de consumo, hay mayor sensibilidad a los precios que antes. Frente a la inseguridad económica algunos segmentos de la población están siendo más conservadores en sus gastos. Revive tu demanda adoptando, en la medida de tus posibilidades, precios estratégicos, promociones que te diferencien de tu competencia, o cambia los plazos de pago según tus clientes. Pregúntales qué les funciona mejor y encuentra un punto intermedio entre sus necesidades y las tuyas.
Adaptación. Los clientes valoran los productos y servicios que están haciendo cambios para ayudar a los consumidores. Conviértete en una empresa que responde ágilmente a las situaciones cambiantes. Prueba cosas nuevas en pequeña escala antes de hacer gastos mayores. Comunica a tus clientes que estás trabajando para atender sus necesidades.
Compromiso. Si tu empresa está aportando algo a la sociedad, tus proveedores son locales, adoptas prácticas de comercio justo, estás cuidando de tus empleados o alguna otra labor que aporte al bienestar común, comunícalo sin que parezca que lo presumes. Hazle saber a tus clientes que el dinero que ponen en tus productos o servicios está siendo utilizado para temas de responsabilidad social. De acuerdo con el reporte de SIMO México, una de las razones por las que los Millenials y Centennials están comprando más productos locales es porque están dispuestos a usar su dinero para beneficiar a alguien.
Desconexión. Si tu producto o servicio sirve para tomarse un respiro de las malas noticias, de las falsas noticias o de los problemas que en el mundo están sucediendo, comunícalo así. El mismo estudio reporta que los Centennials y los Millenials se sienten abrumados por la vorágine de información y están gastando un poco más en ‘pequeños gustos para consentirse’.
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